关于市十七届人大六次会议
第0560号建议的复函
牛黎平代表：
您提出的《关于保障业主维权的建议》（第0560号）收悉，现答复如下：
我局高度重视建议办理工作，把建议办理作为加强和改进工作的重要方式。收到建议后，安排有关处室进行认真梳理和反复研究，认为您对我市物业管理工作存在问题的分析准确客观，提出的建议合理可行，我局将进一步做好相关工作。
一、建议采纳情况
（一）明确监管部门，明确业主维权相关通道，确保业主投诉和诉求能得到回应并及时处理。
1. 明确监管部门。《民法典》实施后，为适应新形势下的群众需求，《西安市物业管理条例》于2024年5月30日完成第四次修正。九十三条至九十八条明确了市、区两级住建部门以及街办、社区的物业管理职责，第九十九条还明确了政府其他各部门在物业管理中的相关职责。住房建设行政主管部门负责新建住宅交付使用备案，监督建设单位履行建筑工程质量保修责任，监督检查建筑装饰装修活动；资源规划主管部门负责物业管理用房规划，负责对违法建筑的认定；城市管理综合执法主管部门负责依法查处违法建筑、损坏绿地、涂写刻画与贴挂等行为，监督检查燃气、集中供热运行活动；市场监督管理部门负责监督检查无照经营活动，监督检查价格公示、违规收费活动，监管特种设备安全，监督检查市场计量行为；公安机关负责监督检查治安、消防、技防、养犬等活动；发展改革部门负责协调电力设施的运行；水行政主管部门负责供水设施建设的监督管理及供水设备运行的监督检查；生态环境主管部门负责检查污染环境的活动。
2. 拓宽维权通道。一是通过“12345”市民服务热线解决市民问题。通过热线电话、网站、市长信箱、邮箱、短信、微信、微博等受理市民问题，热线办第一时间对市民诉求进行初步核实和分类，然后及时转交至相关部门进行处理，并与市级各部门也建立响应机制，积极解决问题并及时向市民反馈处理进展。二是《党风政风热线》回应群众诉求。在市纪委指导下，联合市级相关部门、市广播电视台，在《党风政风热线》节目开设“物业连万家”为民服务专栏，通过接听市民群众热线电话、“西安新闻广播”微信公众号后台反映的问题，倾听群众呼声，解决群众诉求。三是开展集中整治保护群众权益。以“物业企业服务履约不到位，侵占小区业主公共收益”等问题为重点整治内容，向社会公布投诉举报电话，核实举报的问题，发现并移交腐败和作风问题线索，压实属地整改责任，抓好问题整改，维护群众合法权益。
3. 部门共治共管。联合工信、公安、民政、市场监管等5部门，下发《加强住宅小区公共收益使用管理工作的通知》，加强与街道、社区的协作配合，建立联合检查工作机制，完善违法行为联合惩戒，加强对企业的信用约束，进一步强化对住宅小区的共治共管。
（二）基层街道办等部门要督促成立业委会，依法处理阻碍业委会成立的行为。
1. 提高业委会（物管会）覆盖率。继续开展全市业主委员会三年行动计划，加大对业委会建设扶持力度，下发《2025年度西安市物业管理工作要点》，进一步提高业委会（物管会）覆盖率。以物管会为主要模式，年底前达到75％以上。同时，加强业委会（物管会）业务培训，提升业委会（物管会）依法履职和服务群众能力，为共治共享、融合治理打下坚实基础。
2. 强化业委会（物管会）履职监管。今年开始，各区县、开发区住建部门联合组织、社会工作部门指导街道按照清单，对各住宅小区的业委会（物管会）及其成员的履职行为开展检查，纠正业委会滥用职权、侵占公共收益、擅自选聘物业等违法违规行为，维护业主合法权益。
（三）建立建全业主对物业公司日常服务评价制度和流程（周期为季度或半年），并反馈到物业公司监管部门，监管部门根据评价结果予以警告和公布，并进行社会信誉等级评级。
1. 进一步优化信用评价机制，营造优胜劣汰的市场环境。试运行新修订的物业企业信用评价系统，并对区县、开发区采集的信用信息数据梳理汇总后，年底前向社会发布物业企业信用评价结果，区县、开发区每季度公布住宅小区物业服务信用加减分名单；市住建局每半年向社会公布1次物业企业及项目扣分情况，每年向社会公布1次信用信息评价结果，推动物业行业信用管理体系不断完善。4月25日，已通过门户网站向社会发布《关于物业服务企业违法违规行为扣分情况的通报》，通报了全市10家物业企业违法违规行为处罚情况。
2. 引导企业开展“比服务质量、比服务意识、比业主口碑、比社会评价”的创优活动。一是由各区县住建局在辖区物业服务项目中发展一批党建引领、服务优良、管理规范、环境宜居、特点鲜明、群众满意的优秀物业服务示范项目，以点带面，促进住宅物业管理水平提升。10月底前，各区县住建局创建优秀示范项目不少于辖区物业服务项目总数的10%;二是在社区党群服务中心增设“红色议事厅”，推进物业网格化服务，引导各方力量参与社区治理。6月底前，各区县住建局打造不少于2个社区物业党建联建示范小区，力争2026年实现辖区20％示范小区覆盖。
（四）业主对物业公司的服务不满意，有权解雇物业公司，政府相关部门督促物业公司及时撤出，不得拖延。
1. 出台《西安市物业企业住宅小区退出管理指导意见》，完善物业管理退出机制。为进一步加强物业服务行业管理，引导企业规范化经营，完善物业管理相关制度，建立物业行业市场退出机制，加强物业行业事中事后监管，我们研究制定了《西安市物业企业住宅小区退出管理指导意见》。一是明确了物业服务企业不按照规定履行退出程序和相应义务的，由各区县、西咸新区、开发区住房和城乡建设部门记入该企业信用档案，信用信息记分情况作为开发建设单位、业主大会选聘物业服务企业的重要依据。二是强调了业主大会和业主委员会或者物业管理委员会作出的决定违反法律、法规的，街道办事处或者乡（镇）人民政府应当责令限期改正或者撤销其决定，并通报全体业主。三是提出了业主、业主委员会或者物业管理委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位之间在物业服务企业退出住宅小区管理中发生争议的，可以要求物业所在地街道办事处或者乡（镇）人民政府调解，也可以依法申请仲裁或者提起诉讼。
2. 持续开展“两提一清”活动，提升物业服务品质。对群众反映不满、服务质量较差的物业公司加大监督力度，督促物业企业整改问题，不断将“躺平”企业淘汰出市场，倒逼物业企业提升服务，维护广大业主利益。6月底前针对 12345投诉量前200个的住宅小区，开展满意度评价，对满意度低的责令限期整改，对群众意见集中且拒不整改的30个住宅小区，引导业主依法依规进行清退。区县、开发区每季度公布被测评住宅小区满意度评价结果，对信用等级高的企业给予政策支持、引导业主优先选聘服务项目，信用等级低的企业将限制承接新项目，对满意度低的住宅小区加大检查频次。
二、未采纳事项的说明
无未采纳事项。
三、下一步工作
下一步，市住建局将认真贯彻落实物业管理法律法规，积极完善相关政策，以保障业主权益为出发点，主动作为、久久为功，切实把涉及群众切身利益的民生实事办好，为城市治理效能新突破贡献力量。
感谢您对西安住房和城乡建设工作的关心支持！
专此函复。
西安市住房和城乡建设局
2025年9月10日
（联系人：齐红卫 电话：89837362）
原文地址：https://zjj.xa.gov.cn/zw/zfxxgkml/jyta/1970756777858838529.html
